Será que os seus clientes lhe dizem a verdade?

O que é que mais gostam no seu espaço? O que é que não gostam ou que lhes faz falta? Coloco muitas vezes estas questões a empresários do setor da beleza e quase sempre recebo uma resposta muito segura: “Os meus clientes gostam muito do nosso corte” ou “os nossos clientes adoram o nosso atendimento” ou “não podemos aumentar os preços porque os clientes já se queixam muito que somos caros”. Claro que quando lhes pergunto como é que sabem estas respostas, me dizem que vão falando com os clientes de uma forma informal.

Será que estas informações obtidas em conversa com alguns clientes são representativas da opinião da maioria dos clientes do espaço? A resposta é simples: não sei! Pode ser que sim, pode ser que não. Então como é que consegue conhecer as preferências do seu cliente? Com um questionário! Simples, não é? Sem dúvida, mas deve observar alguns cuidados:

  • O questionário deve ser anónimo;
  • Deve obter um número ideal de 100 respostas de clientes (no mínimo 30);
  • Com no máximo 15 perguntas;
  • As perguntas devem ser de escolha múltipla com uma ou duas questões (no máximo) de resposta aberta;
  • O questionário pode ser realizado no espaço (em papel colocado numa caixa fechada ou num tablet) ou enviado por E-mail.

No final, deve juntar os questionários e analisar as respostas. Dá algum trabalho, mas as vantagens são claras:

  • Mostra ao cliente que a opinião dele é importante para si;
  • Recebe o reconhecimento e os elogios que decerto lhe vão dedicar a si e à sua equipa;
  • E aproveita todas as críticas construtivas (são sempre construtivas se as virmos dessa forma) para melhorar o seu serviço e fazer crescer o seu negócio!

Agora que já sabe o que tem de fazer para obrigar o seu cliente a dizer-lhe toda a verdade, faça-o já!

Susana Amendoeira
Consultora de Gestão
samendoeira@apconsulting.pt